AIがサポートする近未来のコールセンターへ

コールセンター業務をAIが多角的にサポートいたします。

OPTiMのAIによるコールセンター業務効率化、
コスト削減ソリューション

企業と消費者のコミュニケーションが多様化している現在、あらゆるチャネルで迅速な解決が求められる一方、「長期的なリソース確保」「オペレーターの研修時間の長期化」「対応時間の長時間化」の課題が顕在化し、抜本的な改善が期待されています。AI コールセンターサービスは、ディープラーニングの発展により急速に進化する人工知能(AI)を活かし、これらの課題を解決いたします。

  • オペレーション業務のサポート

    顧客の電話問い合わせを音声解析技術によって、キーワードからコールリーズンを割出し関連するナレッジやFAQを表示し、オペレーターをサポートします。また、通話をテキスト化しログにすることでアフターコールワークの作業時間を短縮し、業務効率化を実現いたします。

  • 研修時間の短縮

    電話やチャット、QAなどの異なるチャンネルで表示された回答候補のうち採用された回答を統一したナレッジとして蓄積し、次回以降の回答候補がフィードバックされます。ナレッジ共有は自動化されており、レアケース等の研修時間が短縮可能となります。

  • AIチャットボット

    AIチャットボットにより24時間自動返答を実現します。顧客の問い合わせをAIが解析して問合せの内容を判断し、コールサポートの営業時間外でも顧客対応を可能とします。顧客は好きな時間に待たされずに解決するため、満足度が向上し、自己解決によりサポートコストを削減いたします。

コールセンターのオペレーション負荷を軽減

学習し練度を高めるAI音声解析

お客様との通話内容を音声解析によりテキストに変換します。AIは、テキスト変換した内容からキーワードを抽出し問い合わせに対する回答候補をオペレーターに提示します。オペレーターは選択した回答内容を基にお客様とお話しができ、業務知識に依存しない均一でスムーズな電話応答が可能となります。回答として選択された回答候補はAIにナレッジとして蓄積され、次回以降、優先順位の高い回答候補として学習されます。

リアルタイムに通話ログを蓄積

通話内容をテキストとして蓄積します。蓄積されたテキストはアフターコールワークで利用する事で通話ログ作成時間の短縮を実現いたします。また、これまでは録音した音声を聞き直し書き起こす必要があったクレーム対応の報告書作成やフォーローアップ研修等の振り返りも、テキストでの検索・編集が可能となるため、アフターコールワーク業務全般の効率化が見込めます。

自動応答による24時間対応を実現

AIチャットボットは、蓄積したナレッジを利用した回答を行ない日曜日・祝日、夜間などの業務時間外の無人対応を実現します。オペレーターのサポートナレッジをAIが共有し最適解を導き出すため、お客様の電話による問い合わせと同等の回答を24時間提供する事が可能となります。結果としてコールセンターへの架電数を削減しオペレーターの稼働も削減する事、お客様のお問い合わせをタイムリーに解決する事で顧客満足度の向上を見込めます。

日々進化するサービス

AIコールセンターサービスがサポートする業務影響範囲は幅広く、以下の解決策を提供します。さらに各現場に応じたカスタマイズ、AIの練度が上がることによってご提供できるサービスの幅は拡張することができます。

  • Point1

    採用から研修業務の負荷軽減

    • 採用基準の緩和
    • 研修時間の短縮化
    • OJT時間の短縮化
    • フォロー研修の効率化
  • Point2

    オペレーション業務の効率化

    • コール対応の標準化
    • アフターコールワークの均一化
    • 対応時間、アフターコールワークの時間短縮
    • 周知事項の徹底
    • エスカーレーション対応の減少
  • Point3

    24時間対応の実現

    • 365日24時間チャットボット対応
  • Point4

    経営課題の解決

    • コスト削減

お気軽にお声掛けください。

AIコールセンターサービス導入による業務改善のコンサルティングや、ご要望に応じたカスタマイズも行っております。どうぞお気軽にお問い合わせください。

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